la experiencia que nos trae a un "nuevo normal" ha ratificado un hallazgo que no fue entendido del todo. Ya no basta el producto, es imperativo que el producto provoque un sentimiento en el cliente, una experiencia, algo que contribuya a acumular recuerdos y a recomendar o generar recompra. No es difícil. Es una capacidad basada en el arte de diseñar detalles bien pensados que logren cautivar y retener. El consumidor sabe distinguir entre comprar un bien o un servicio y comprar una experiencia.